Photo d’un gobelet en papier relié à une ficelle jaune sur fond rose. Concept de communication

Entendre ne suffit pas écoutez

Comment vraiment communiquer avec ses proches
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Avez-vous déjà eu une conversation avec quelqu’un qui ne vous écoutait pas vraiment? L’écoute est l’un des outils de communication les plus importants qui soient. Elle s’avère essentielle pour développer des relations et vraiment se comprendre mutuellement. Alors, pourquoi est-il si difficile d’écouter l’autre?

Selon Stephen Covey, l’auteur à succès du classique Les 7 habitudes des gens efficaces, nous avons tendance à filtrer tout ce que nous entendons à travers nos expériences individuelles. Nous « écoutons de manière autobiographique », écrit M. Covey, ce qui façonne nos réponses dans les conversations – et pas souvent pour le mieux.

En écoutant l’autre parler, dit M. Covey, nous jugeons ce que nous entendons et sommes d’accord ou non. Lorsque nous posons des questions, c’est généralement de notre point de vue, et nous prodiguons même des conseils qui n’ont jamais été sollicités. Nous analysons automatiquement les motivations et les comportements des autres sur la base de nos propres expériences.

En d’autres mots : lorsque nous écoutons de manière autobiographique (ou seulement uniquement à partir de notre vécu), nous n’écoutons pas vraiment ce que l’autre a à dire. Comment changer cela?

Faire appel à l’écoute active

« L’écoute active consiste à entendre véritablement ce qu’une personne dit », explique Ruth Greenspan, assistante sociale agréée et chargée de cours à l’Université McMaster et au Mohawk College à Hamilton, en Ontario. « C’est démontrer de l’intérêt pour ce qu’elle a à exprimer. Vous ne pensez pas à ce que vous allez dire ensuite, mais essayez plutôt de vraiment comprendre la personne et son point de vue, sans la juger non plus. »

Voilà la clé de l’écoute active. Il n’est plus nécessaire de formuler une réponse immédiate. Pendant l’écoute, nous nous concentrons sur la compréhension de ce qui est dit, puis nous y réfléchissons en donnant notre avis, en posant attentivement des questions ou en faisant appel aux détails lors d’une conversation subséquente. Cela montre que nous écoutons vraiment l’autre, parce qu’il ne s’agit pas seulement de nous.

L’écoute active s’avère essentielle pour développer et maintenir des relations, et nous aide à résoudre les conflits interpersonnels. Le résultat? Notre communication s’améliore. Suzanne Witt-Foley, formatrice de premiers soins en santé mentale et propriétaire de Making Connections for Health à Bracebridge, en Ontario, soutient que l’écoute active nous permet d’établir une relation de confiance, ce qui est un énorme avantage.

« En faisant appel à nos compétences en écoute active, l’interlocuteur va ressentir que l’autre se soucie de lui, s’intéresse à lui et à ce qu’il a à dire, explique-t-elle. C’est un espace sûr où nous pouvons avoir ces conversations et parfois aborder des questions difficiles. »

Illustration photo conceptuelle d’un gobelet en papier sur lequel pousse une fleur

La différence entre entendre et écouter

L’auteur britannique Richard Nelson-Jones soutient qu’entendre met l’accent sur la réception de mots ou de sons et leur interprétation, tandis que l’écoute implique leur compréhension. L’écoute signifie aussi d’être attentif aux signaux non verbaux, comme le contact visuel, le langage corporel, le contexte social et culturel, ainsi que le ton de la voix.

Il n’est donc pas étonnant qu’une partie de l’écoute active consiste à être conscient du non-dit. « Notre langage corporel transmet environ 95 pour cent de ce que nous communiquons, explique Mme Witt-Foley. S’assurer d’adopter une posture ouverte, propice à l’écoute, communiquer visuellement en évitant de donner toute impression de supériorité physique… tout en étant très conscient de ses propres expressions faciales. » Ces subtilités envoient un message, en démontrant que vous êtes pleinement engagé dans l’écoute de l’autre personne, ce qui l’aide à se sentir entendue.

Dans une conversation, la façon de répondre à la fois verbalement et non verbalement est essentielle à l’écoute active. Paraphraser, clarifier et résumer ce que l’autre personne a dit montre que vous êtes attentif et tenez compte de son message, ce qui donne du poids à ses paroles. Poser des questions ouvertes, et non pas chercher à obtenir un « oui » ou un « non » en réponse – est une autre façon de montrer son engagement.

Comment mieux écouter pendant une conversation

Mieux écouter, c’est être intentionnellement et consciemment attentif dans le moment présent, et l’environnement joue un rôle majeur. « Où vous trouvez-vous pendant l’écoute? », demande Mme Greenspan. Le téléphone sonne-t-il? La télévision est-elle allumée? « Vous savez faire la différence entre une personne qui vous écoute ou qui est distraite par autre chose. »

Cela peut sembler plus facile à dire qu’à faire, mais l’empathie aussi est essentielle pour établir un contact significatif. « Essayez de comprendre l’expérience de la personne. Si j’étais à sa place, comment voudrais-je être traitée? », demande Mme Witt-Foley.

Qu’est-ce que l’écoute active n’est pas? « Il s’agit de ne pas interrompre, répond Mme Witt-Foley. Il s’agit d’écouter pour comprendre, plutôt que d’écouter pour répondre. Il ne s’agit pas d’essayer de combler les moments de silence. Votre attention doit rester concentrée sur la personne que vous écoutez. Il ne s’agit pas de moi en tant que personne qui écoute, même si parfois nous nous enflammons et mourrons d’envie d’ajouter notre témoignage personnel. »

Lorsque nous ne faisons pas preuve d’écoute active pendant une conversation importante, notre interlocuteur peut s’en rendre compte et se sentir isolé, seul, et avoir l’impression de ne pas être entendu. Les conseils, la préparation et le filtrage peuvent être toxiques pour une conversation du point de vue de la personne qui écoute.

« Les conseils, c’est agir comme si j’étais l’expert et que je savais tout, dit Mme Greenspan. La préparation, c’est quand j’ai des points que je veux aborder avec vous et que je tiens absolument à vous les présenter. Quant au filtrage, je vais filtrer ce qui me semble important au lieu de vous fournir l’occasion de me dire ce qui est important. »

Comment écouter quelqu’un qui vous présente un problème

L’écoute empathique est une façon d’écouter. Elle consiste à prêter attention à l’expérience émotionnelle de l’interlocuteur en faisant écho des émotions que nous entendons (« Vous semblez très anxieux en ce moment »). Selon Mme Witt-Foley, l’empathie est une « arme secrète » qui peut faire la différence entre un bon et un excellent auditeur. 

Dans la mesure du possible, soyez ouvert à recevoir des messages intuitifs émis par la voix et le langage corporel de votre interlocuteur. Portez attention au volume, à l’accentuation des mots, à l’expression du visage et à la posture, qui peuvent indiquer ce que l’autre personne peut penser ou ressentir. Paraphrasez ce qui est dit pour montrer que vous pratiquez l’écoute attentive et comprenez, autant que possible, ce qui est dit. Évitez les jugements, les avertissements, les sermons ou le langage humiliant (« Pourquoi tu ne fais pas ceci ou cela… »).

Selon Mme Greenspan, vous pouvez même utiliser ces habiletés au moyen de texte, courriel ou Zoom. « Si vous correspondez par message texte, ne répondez pas sur le champ, mais prenez le temps de vous assurer d’aller au bout de votre pensée. »

Nous voulons tous nous sentir validés

Peu importe que vous écoutiez votre partenaire, vos enfants, vos amis ou même des inconnus, car tous veulent la même chose : que la justesse de leurs propos soit reconnue. La validation reconnaît et affirme que les sentiments ou les opinions d’une personne sont valables. Pour valider les propos de quelqu’un, la personne à l’écoute doit rester présente et objective, tout en faisant montre de compréhension émotionnelle et en donnant à son interlocuteur la permission de s’exprimer.

« La validation permet de comprendre que l’on n’est pas seul », explique Mme Greenspan. Lorsque c’est le cas dans une conversation, la personne se sent écoutée et comprend qu’elle en vaut la peine. « Vous lui faites comprendre qu’elle a le droit d’avoir sa propre opinion. Autrement dit, son opinion compte. » En étant à l’écoute, vous ne comprenez peut-être pas complètement la situation, mais vous êtes ouvert à apprendre et à écouter sans juger, tout en favorisant un milieu propice au soutien.

« Dire, par exemple, “Si cela m’arrivait, je serais en colère moi aussi” peut aider à exprimer en mots les expériences et les émotions d’une personne », explique Mme Witt-Foley, ou encore “Je peux comprendre pourquoi tu as ressenti les choses de cette façon” peut aider une personne à se sentir entendue et comprise, et ainsi l’aider à évacuer les émotions de son cerveau. »

« Beaucoup de gens sont habitués à croire qu’ils ne valent rien, explique Mme Greenspan. L’écoute active permet de lutter contre cela, parce que quelqu’un prend effectivement le temps de les écouter. Et c’est tout : l’écoute active donne la parole aux gens, parce que beaucoup d’autres sont heureux de les en priver. »

L’écoute active est une habileté. Comme toute autre habileté, elle exige de la pratique, en particulier dans un milieu ouvert. Fixer des limites s’avère un excellent moyen de s’assurer que tout le monde peut parler et écouter ensemble. Parce que l’écoute active ne consiste pas seulement à s’asseoir et à tout absorber, mais aussi à collaborer. Il s’agit de réfléchir à la manière dont vous réagiriez à ce qui est dit et, en fin de compte, de vous mettre à la place de quelqu’un d’autre.

Comment éviter les conflits interpersonnels

Que nous le voulions ou non, la gestion des conflits joue un rôle important dans notre vie. Dans plus de 96 pour cent des cas, l’issue d’une conversation difficile est prévisible au cours des trois premières minutes. Alors, comment lancer efficacement une conversation? Voici une façon d’amorcer doucement une conversation sur un conflit sans critiquer, accuser ou créer un environnement défensif et conflictuel. Pour commencer, essayez ces exercices de communication tirés de la boîte à outils de la psychologie positive (positivepsychology.com).

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Par exemple :

Ne dites pas

Tu ne veux jamais me parler de ta journée.

Dites plutôt

Je me sens contrarié quand on ne se parle pas après le travail. J’ai besoin de passer du temps de qualité avec toi cette semaine.

Ne dites pas

Tu es tellement irresponsable avec notre argent.

Dites plutôt

Je m’inquiète pour nos finances et j’aimerais économiser de l’argent au cours des prochains mois. Qu’en penses-tu?

Ne dites pas

Tu es tellement désordonné et tu ne m’aides jamais à faire le ménage.

Dites plutôt

J’aime quand tu ranges la maison; j’ai parfois besoin d’aide.

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